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zoom RSS 不良の「iPhone 3G」交換品は再度サービスセンターへ。Appleのサポートはまだまだ。

<<   作成日時 : 2012/11/15 13:41   >>

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< リコーサイコーな気分=である調 >


紆余曲折しておる。「ネタに生きろ」という神のお告げなら、甘んじて受けるより他はない。読んでくださる皆々様には、せいぜい楽しんでいただきたい。

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Wi-Fiが死んだiPhone 3Gは、まだ私の手元だ。せっかくなので懐かしいご当地ジャケットを着せてやった↑ 死に装束じゃないぞ。明日、再び集荷される予定だ。

実は、そのご当地まで出向いたのだが、そこでの経緯まで克明に記し始めたらきりがない。ただ、Appleのサポートについて一言申し上げる。

あいかわらず融通が利かず、システムも不完全」だっ。

まずフォローしておくと、私の対応をしてくださったスタッフの方々には感謝している。最前線で戦う彼/彼女たちの奮闘ぶりは素晴らしいし、アフターサービスの高い満足度に対する割合のほとんどが、その溢れる笑顔で占められるのは想像に難くない。電話越しの彼女らが美人に決まっているのも想像に難くない。異論は認めぬ。

しかし、彼らの背後にそびえるサポート・システムの頑固ぶりと不完全さときたら、昭和の呑んだくれオヤジ並みに終わっとるのである。

iPod nano 第7世代のときなどは、他社のヘッドホンを繋ぐと症状が顕著であることを伝えたら「本製品は付属のイヤホンを使うことが前提になっており・・・」と抜かしやがる。だったら即刻Apple Storeから他社製ヘッドホンの類いを全部引っ込めろってんだ。

そのくせ、予定日の集荷をすっぽかすと来たもんだ。サポートのおねいさんが入力ミスしたわけでもなく、背後のHAL 9000みたいなおバカコンピュータが間違えやがったに決まっている。

HAL 9000もなんとかしてほしいが、もうちょっとだね、フロントに立つスタッフの裁量権を拡大してはいかがかと強く願うのだ。ジーニアスバーの天才たちも、まだまだ呑んだくれオヤジの呪縛を受けているのだよ。彼らの持てる能力を、もう少し自由に使わせてあげられないのか。

最近受けたサポートの中でも、突出して素晴らしいと断言できるのがリコーだ。GV-1のときは日本らしさ、メーカーらしさ溢れる対応をしていただいたし、前の職場でも同社の技術担当に至れり尽くせりの世話になった。私のリコー好きは、サポートを含めてのものである。その他の国産カメラメーカー各社にしたって、Appleのような頭カチカチっぷりに遭遇したことはな・・1社ほど近いのがあるかもしれないけれど、べつにいい。

今後もAppleは、日本人好みのサポートを提供できる見込みがなかろう。グローバル企業だからしようがない、ではなく、だからこそ地域に根ざす対応が求められるはずである。逆に捉えれば、国内メーカーの付け入る隙となろう。「おもてなし」の精神こそ日本発祥である。





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コメント(2件)

内 容 ニックネーム/日時
お怒りごもっとも…!身を削ったネタ、あっぱれです。

古い自社製品をどこまでサポートするのか…。
私の場合、PowerPCのサポートはとっくに終わってるのは当然残念に思うけど、2年使ったiMacが今更HDDリコールだと言われても、やっぱり面食らいます。「サポート万全」とはどういう状態なのか、判断が難しいですね。

窓口の対応の良さと本部の対応の悪さのバランスも、今後、この会社の運命を決める重要な要素かも。
Kaoru
2012/11/15 14:57
Kaoruさんこんにちは。

克明に記すともっと面白くなりそうですが、Appleに目を付けられると厄介なので自粛します・・ナハハ。

自社の旧製品サポートの短さはAppleの悪いところですね。それを含めて、サポートのシステムを極端にマニュアル化してしまうのが困ったところだと思います。

リコーのフィルムカメラなんかは、いちおうサポート期限を設けているものの、期限終了後も「部品があれば対応します」「他機種からの流用が可能な部分なら対応します」といった臨機応変さを備えており、同様の方針を打ち出す他社も存在します。

そんな柔軟さが、ひいては製品への愛着に繋がるのではないでしょうかね。
トビ
2012/11/15 19:00

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